RANGKUMAN

RANGKUMAN

RANGKUMAN

1. Syarat yang harus dipenuhi oleh suatu perusahaan agar dapat
sukses dalam persaingan adalah berusaha mencapai tujuan untuk
menciptakan dan mempertahankan pelanggan. Dengan demikian,
setiap perusahaan harus mampu memahami perilaku konsumen
pada pasar sasarannya. Melalui pemahaman perilaku konsumen,
pihak manajemen perusahaan dapat menyusun strategi dan
program yang tepat dalam rangka memanfaatkan peluang yang
ada dan mengungguli para pesaingnya.
2. Kepuasan merupakan tingkat perasaan seseorang setelah
membandingkan kinerja (atau hasil) yang dirasakan dibandingkan
dengan harapannya. Jadi tingkat kepuasan adalah fungsi dari
perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan.
Kepuasan pelanggan sepenuhnya dapat dibedakan pada tiga taraf,
yaitu: Memenuhi kebutuhan-kebutuhan dasar pelanggan,
memenuhi harapan pelanggan dengan cara yang dapat membuat
mereka akan kembali lagi, melakukan lebih daripada apa yang
diharapkan pelanggan. Konsumen yang merasa tidak puas akan
bereaksi dengan tindakan yang berbeda. Ada yang mendiamkan
saja dan ada pula yang melakukan komplain. Berkaitan dengan hal
ini, ada tiga jenis kategori tanggapan atau komplain terhadap
ketidakpuasan, yaitu: voice response, private response, dan thirdparty
response.
3. Pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis adalah untuk menciptakan
para pelanggan yang merasa puas. Terciptanya kepuasan
pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat, di antaranya
hubungan antara perusahaan dan pelanggannya menjadi
harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan
terciptanya loyalitas pelanggan, dan membentuk suatu

rekomendasi dari mulut ke mulut (word-of-mouth) yang
menguntungkan bagi perusahaan
4. Dalam mengevaluasi kepuasan terhadap produk, jasa, atau
perusahaan tertentu, konsumen umumnya mengacu pada berbagai
faktor atau dimensi. Faktor yang sering digunakan dalam
mengevaluasi kepuasan terhadap suatu produk manufaktur antara
lain meliputi: kinerja (performance), ciri-ciri atau keistimewaan
tambahan (features), keandalan (reluability), kesesuaian dengan
spesifikasi (conformance to specifications), daya tahan (durability),
serviceability, estetika, dan kualitas yang dipersepsikan (perceived
quality). Sementara itu dalam mengevaluasi jasa yang bersifat
intangible, konsumen umumnya menggunakan beberapa atribut
atau faktor berikut: bukti langsung (tangibles), keandalan
(reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance),
dan empati.
5. Harapan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang
apa yang akan diterimanya. Pengertian ini didasarkan pada
pandangan bahwa harapan merupakan standar prediksi. Umumnya
faktor-faktor yang menentukan harapan pelanggan meliputi
kebutuhan pribadi, pengalaman masa lampau, rekomendasi dari
mulut ke mulut, dan iklan.
6. Pemantauan dan pengukuran terhadap kepuasan pelanggan telah
menjadi hal yang esensial bagi setiap perusahaan, karena langkah
tersebut dapat memberikan umpan balik dan masukan bagi
keperluan pengembangan dan implementasi strategi peningkatan
kepuasan pelanggan. Terdapat 4 metode dalam mengukur
kepuasan pelanggan, yaitu sebagai berikut: sistem keluhan dan
saran, ghost shopping, lost customer analysis, dan survei
kepuasan pelanggan.

7. Teori serta model yang mengukur kepuasan pelanggan antara lain
: teori EM (Experiential Modules), EM menggunakan pendekatan
holistik dari seluruh pengalaman: indra (sense), perasaan/afeksi
(feel), kognitif (think), fisik dan gaya hidup (act), serta hubungan
dengan kultur atau referensi tertentu (relate) yang akhirnya mampu
memberikan dimensi/imajinasi terhadap satu produk. emotional
branding (EB), yakni upaya mengembangkan merek dengan
menonjolkan benefit emosional ketimbang benefit fungsional (fitur)
dan rasional (harga). Keduanya merupakan dua sisi keping mata
uang yang sama, dengan EB yang berperan sebagai alat
dialog/komunikasi antara produsen dan konsumen.
8. Mutu adalah keseluruhan ciri serta sifat produk yang berpengaruh
pada kemampuannya memenuhi kebutuhan yang dinyatakan atau
yang tersirat. Manajemen mutu total dapat dilihat sebagai
pendekatan utama untuk mendapatkan kepuasan pelanggan dan
keuntungan industri. Industri harus memahami bagaimana
pelanggannya memandang mutu dan tingkat mutu yang
diharapkan pelanggan. Untuk mengelola manajemen secara baik
dan praktis, maka dapat dibagi atas tiga suara, yaitu Voice of
Customer, Voice of Employee dan Voice of Process.

PERTANYAAN

1. Sebut dan jelaskan secara singkat jenis-jenis konsumen!
2. Sebutkan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan!
3. Jelaskan metode seorang pemasar untuk mengetahui tingkat
kepuasan pelanggan!
4. Faktor-faktor apakah yang mempengaruhi keputusan konsumen
untuk memutuskan melakukan pembelian? Jelaskan secara
singkat!
5. Seandainya anda seorang pengusaha, usaha-usaha apa saja yang
anda lakukan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan? Uraikan
secara singkat dan jelas!