MANAJEMEN MUTU TOTAL (TOTAL QUALITYMANAGEMENT)

MANAJEMEN MUTU TOTAL (TOTAL QUALITYMANAGEMENT)

MANAJEMEN MUTU TOTAL (TOTAL QUALITYMANAGEMENT)

Manajemen mutu total dapat dilihat sebagai pendekatan utama
untuk mendapatkan kepuasan pelanggan dan keuntungan industri.
Industri harus memahami bagaimana pelanggannya memandang mutu
dan tingkat mutu yang diharapkan pelanggan. Industri harus berusaha
menawarkan mutu lebih baik dari pada saingannya. Hal ini melibatkan
komitmen manajemen dan karyawan secara total dalam usaha
mencapai mutu yang lebih tinggi.

Mutu adalah keseluruhan ciri serta sifat produk yang
berpengaruh pada kemampuannya memenuhi kebutuhan yang
dinyatakan atau yang tersirat. Definisi ini berpusat pada pelanggan, di
mana pelanggan punya kebutuhan dan pengharapan tertentu. Selain
itu mutu dapat diartikan jaminan kesetiaan pelanggan, pertahanan
terbaik melawan saingan dari luar dan satu-satunya jalan menuju
pertumbuhan dan pendapatan yang langgeng.
Bagaimana memacu mutu lebih tinggi
Custom Research Incorporate (CRI) di Amerika Serikat menggunakan
kreteria Baldrige untuk dapat meningkatkan mutu dari suatu produk,
yaitu:
 Menjalankan strategi yang berpusat pada membangun hubungan
dekat dengan pelanggan.
 Di organisasi berdasarkan tim antar divisi yang berpusat pada
pelanggan
 Mengembangkan proses dan prosedur untuk menyelesaikan
pekerjaan dan mengukur hasilnya.
 Bertanya pada pelanggan secara eksplisit apa yang mereka
harapkan dari hubungan kemitraan.
 Mencari umpan balik dari pelanggan tentang masing-masing
produk maupun hubungan keseluruhan.
 Mempekerjakan orang-orang terbaik dan menananam modal dalam
pengembangan diri mereka.
 Tetap fleksibel, gesit, cepat bergerak dan memberi wewenang
pada semua untuk “bertindak saja”
 Bergembira dengan suka ria dan pemberian penghargaan
 Terus membangun mutu
 Tidak pernah puas
Menurut Prof Charlie Chang (1995), untuk menjamin
kemampuan suatu industri bertahan (survive) dalam era global ini,
maka penerapan Manajemen Mutu Total bukan lagi merupakan suatu

pilihan, tetapi suatu keharusan. Untuk mengelola manajemen secara
baik dan praktis, maka dapat dibagi atas tiga suara, yaitu Voice of
Customer, Voice of Employee dan Voice of Process.
Voice of Customer, pendekatan manajemen pemasaran klasik
di mana “perilaku” pelanggan seringkali sebagai “objek” penelitian,
pemasaran, dimanipulasi dan dieksploitasi. Sedangkan manajemen
mutu total melihat pelanggan sebagai salah satu “asset” usaha yang
terpenting. Bahkan dapat dikatakan bahwa suatu industri ada karena
“diperbolehkan ada” oleh pelanggan, oleh karena itu persaingan usaha
adalah dalam kemampuannya mendengarkan “Voice of Customer” dan
mencoba memenuhinya secara lebih baik.
Voice Employee. Selaras dengan falsafah mengenai
pelanggan. maka manajemen mutu total juga memberikan perhatian
yang luar biasa dalam “pemberdayaan” karyawan (empowerment).
Dalam hal ini jauh melampaui wewenang, namun juga penghapusan
atas “atasan-bawahan”, keterbukaan atas “rahasia industri” dan
mengembangkan setiap karyawan agar dapat bertindak sebagai
pengusaha atau presiden direktur. Sehingga manajemen mutu total
berlandaskan asas mampaat bisnis, bukan sematamata “demokratis
atau sosialis”. Manajemen mutu total dapat membuktikan bahwa
“management Control” yang dikenal sebagai pengendali karyawan
dalam rangka pengendali biaya (realized Cost), maka pengelolaan
“Voice of employee” adalah “prediktor” yang baik bagi efisiensi industri
(future costs).
Voice of Process. Setelah kedua “voice” di atas organisasi
manajemen mutu total dapat dijamin, maka keduanya perlu diwadahi
dalam bentuk proses kerja organisasi yang memadai, atau lebih tepat
dapat mengantisipasi masa depannya (future sales – future costs =
future profit). Voice of Process mengintegrasikan potensi-potensi dari
pengelolaan kedua vioce diatas kedalam sistem kerja mempunyai tata
cara, kinerja, target dan ambisi yang maksimal.