PENGERTIAN HARAPAN PELANGGAN

PENGERTIAN HARAPAN PELANGGAN

PENGERTIAN HARAPAN PELANGGAN

Harapan pelanggan diyakini mempunyai peranan yang besar
dalam menentukan kualitas produk (barang dan jasa) dan kepuasan
pelanggan. Pada dasarnya adalah hubungan yang erat antara
penentuan kualitas dan kepuasan pelanggan. Dalam mengevaluasinya,
pelanggan akan menggunakan harapannya sebagai standar atau
acuan. Dengan demikian, harapan pelangganlah yang
melatarbelakangi mengapa dua organisasi pada bisnis yang sama
dapat dinilai berbeda oleh pelanggannya. Dalam konteks kepuasan
pelanggan, umumnya harapan merupakan perkiraan atau keyakinan

pelanggan tentang apa yang akan diterimanya (Zeithmal,et al., 1993).
Pengertian ini didasarkan pada pandangan bahwa harapan merupakan
standar prediksi. Selain standar prediksi, ada pula yang menggunakan
harapan sebagai standar ideal.
Umumnya faktor-faktor yang menentukan harapan pelanggan
meliputi kebutuhan pribadi, pengalaman masa lampau, rekomendasi
dari mulut ke mulut, dan iklan. Zeithaml, et al. (1993) melakukan
penelitian khusus dalam sektor jasa dan mengemukakan bahwa
harapan pelanggan terhadap kualitas suatu jasa terbentuk oleh
beberapa faktor berikut:

1. Enduring Service Intensifiers

Faktor ini merupakan faktor yang bersifat stabildan mendorong
pelanggan untuk meningkatkan sensitivitas terhadap jasa. Faktor
ini meliputi harapan yang disebabkan oleh orang lain dan filosofi
pribadi seseorang tentang jasa. Seorang pelanggan akan berharap
bahwa ia patut dilayani dengan baik pula apabila pelanggan
lainnya dilayani dengan baik oleh pemberi jasa. Selain itu, filosofi
individu (misalnya seorang nasabah bank) tentang bagaimana
memberikan pelayanan yang benar akan menentukan harapannya
pada sebuah bank.
2. Personal Needs
Kebutuhan yang dirasakan seseorang mendasar bagi
kesejahteraannya juga sangat menentukan harapannya.
Kebutuhan tersebut meliputi kebutuhan fisik, sosial, dan psikologis.
3. Transitory Service Intensifiers
Faktor ini merupakan faktor individual yang bersifat sementara
(jangka pendek) yang meningkatkan sensitivitas pelanggan
terhadap jasa.
Faktor ini meliputi:

 ·Situasi darurat pada saat pelanggan sangat membutuhkan
jasa dan ingin perusahaan bisa membantunya (misalnya jasa
asuransi mobil pada saat terjadi kecelakaan lalu lintas).
 Jasa terakhir yang dikonsumsi pelanggan dapat pula menjadi
acuannya untuk menentukan baik buruknya jasa berikutnya.
4. Perceived Service Alternativies
Perceived Service Alternatives merupakan persepsi pelanggan
terhadap tingkat atau derajat pelayanan perusahaan lain yang
sejenis. Jika konsumen memiliki beberapa alternatif, maka
harapannya terhadap suatu jasa cenderung akan semakin besar.
5. Self-Perceived Service Roles
Faktor ini adalah persepsi pelanggan tentang tingkat atau derajat
keterlibatannya dalam mempengaruhi jasa yang diterimanya. Jika
konsumen terlibat dalam proses pemberian jasa dan jasa yang
terjadi ternyata tidak begitu baik, maka pelanggan tidak bisa
menimpakan kesalahan sepenuhnya pada si pemberi jasa. Oleh
karena itu, persepsi tentang derajat keterlibatannya ini akan
mempengaruhi tingkat jasa/pelayanan yang bersedia diterimanya.
6. Situational Factors
Faktor situasional terdiri atas segala kemungkinan yang bias
mempengaruhi kinerja jasa, yang berada diluar kendali penyedia
jasa. Misalnya pada awal bulan biasanya sebuah bank ramai
dipenuhi para nasabahnya dan ini akan menyebabkan seorang
nasabah menjadi relatif lama menunggu. Untuk sementara waktu,
nasabah tersebut akin menurunkan tingkat pelayanan minimal
yang bersedia diterimanya karena keadaan itu bukanlah kesalahan
penyedia jasa.

7. Explicit Service Promises

Faktor ini merupakan pernyataan (secara personal atau non
personal) oleh organisasi tentang jasanya kepada pelnggan. Janji
ini bisa berupa iklan, perjanjian, atau komunikasi dengan karyawan
organisasi tersebut.
8. Implicit Service Promises
Faktor ini menyangkut petunjuk yang berkaitan dengan jasa, yang
memberikan kesimpulan bagi pelanggan tentang jasa yang
bagaimana yang seharusnya dan yang akan diberikan. Petunjuk
yang memberikan gambaran jasa ini meliputi biaya untuk
memperolehnya (harga) dan alat-alat pendukung jasanya.
Pelanggan biasanya menghubungkan harga dan peralatan
(tangible assets) pendukung jasa dengan kualitas jasa. Harga yang
mahal dihubungkan secara positif dengan kualitas yang tinggi.
Misalnya, kendaraan angkutan umum yang sudah tua dan kotor
dianggap hanya cocok bagi masyarakat bawah yang lebih
mementingkan tiba di tujuan dari pada kenyamanan saat
perjalanan.

9. Word of Mouth (Rekomendasi/Saran dari Orang lain)

Word-of-Mouth merupakan pernyataan (secara personal atau non
personal) yang disampaiakn oleh orang lain selain organisasi
(service provider) kepada pelanggan. Word-of-Mouth ini biasanya
cepat diterima oleh pelanggan Karena yang menyampaikannya
adalah mereka yang dapat dipercayainya, seperti para ahli, teman,
keluarga, dan publikasi media massa. Di samping itu, Word-of -
Mouth juga cepat diterima sebagai referensi karena pelanggan jasa
biasanya sulit mengevaluasi jasa yang belum dibelinya atau belum
dirasakannya sendiri.

10. Past Experience

Pengalaman masa lampau meliputi hal-hal yang telah dipelajari
atau diketahui pelanggan dari yang pernah diterimanya di masa
lalu.

Harapan-harapan pelanggan ini dari waktu ke waktu
berkembang seiring dengan semakin banyaknya informasi (nonexperience
information) yang diterima pelanggan serta semakin
bertambahnya pengalaman pelanggan. Pada gilirannya, semua ini
akan berpengaruh terhadap tingkat kepuasan yang dirasakan
pelanggan.