PENGUKURAN KEPUASAN PELANGGAN

PENGUKURAN KEPUASAN PELANGGAN

PENGUKURAN KEPUASAN PELANGGAN

Pemantauan dan pengukuran terhadap kepuasan pelanggan
telah menjadi hal yang esensial bagi setiap perusahaan. Hal ini
dikarenakan langkah tersebut dapat memberikan umpan balik dan
masukan bagi keperluan pengembangan dan implementasi strategi
peningkatan kepuasan pelanggan. Kotler, at al, (1996) mengidentifikasi
4 metode untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu sebagai berikut:

1. Sistem Keluhan dan Saran

Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan (customer
oriented) perlu memberikan kesempatan yang luas kepada para
pelanggannya untuk menyampaikan saran, pendapat, dan keluhan
mereka. Media yang digunakan bisa berupa kotak saran yang
diletakkan di tempat-tempat strategis (yang mudah dijangkau atau
sering dilewati pelanggan), kartu komentar (yang bisa diisi
langsung maupun dikirim via pos kepada perusahaan), saluran
telpon bebas pulsa, dan lain-lain. Informasi-informasi yang
diperoleh dari metode ini dapat memberikan ide-ide baru dan
masukan yang berharga kepada perusahaan, sehingga
memungkinkannya untuk bereaksi dengan tanggap dan cepat
untuk mengatasi masalah-masalah yang timbul. Akan tetapi,
karena metode ini bersifat pasif, maka sulit mendapatkan
gambaran lengkap mengenai kepuasan atau ketidakpuasan
pelanggan. Tidak semua pelanggan yang tidak puas akan
menyampaikan keluhannya. Bisa saja mereka langsung beralih

pemasok dan tidak akan membeli produk perusahaan tersebut lagi.
Upaya mendapatkan saran yang bagus dari pelanggan juga sulit
diwujudkan dengan metode ini. Terlebih lagi bila perusahaan tidak
memberikan timbal balik dan tindak lanjut yang memadai kepada
mereka yang telah bersusah payah berfikir (menyumbangkan ide)
kepada perusahaan.

2. Ghost Shopping

Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan
pelanggan adalah dengan mempekerjakan beberapa orang untuk
berperan atau bersikap sebagai pelanggan/pembeli potensial
produk perusahaan dan pesaing. Kemudian mereka melaporkan
temuan-temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk
perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam
pembelian produk-produk tersebut. Selain itu para ghost shopper
juga dapat mengamati cara perusahaan dan pesaingnya melayani
permintaan pelanggan, menjawab pertanyaan pelanggan dan
menangani setiap keluhan. Ada baiknya para manajer perusahaan
terjun langsung menjadi ghost shopper untuk mengatahui langsung
bagaimana karyawannya berinteraksi dan memperlakukan
pelanggannya. Tentunya karyawan tidak boleh tahu kalau
atasannya sedang melakukan penelitian atau penilaian (misalnya
dengan cara menelpon perusahaannya sendiri dan mengajukan
keluhan atau pertanyaan).

3. Lost Customer Analysis

Perusahaan sebaiknya menghubungi para pelanggan yang telah
berhenti membeli atau yang telah pindah pemasok agar dapat
memahami mengapa hal itu terjadi dan supaya dapat mengambil
kebijakan perbaikan/penyempurnaan selanjutnya. Bukan hanya
saja yang perlu, tetapi pemantauan juga penting, di mana
peningkatan menunjukkan kegagalan perusahaan dalam
memuaskan pelanggannya.

4. Survei Kepuasan Pelanggan

Umumnya banyak penelitian mengenai kepuasan pelanggan yang
dilakukan dengan penelitian survei, baik survei melalui pos, telepon
maupun wawancara pribadi. Melalui survei, perusahaan akan
memperoleh tanggapan dan umpan balik (feed back) secara
langsung dari pelanggan dan juga memberikan tanda (signal)
positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para
pelanggannya.