PENGERTIAN KEPUASAN

PENGERTIAN KEPUASAN

PENGERTIAN KEPUASAN

Kepuasan merupakan tingkat perasaan seseorang setelah
membandingkan kinerja (atau hasil) yang dirasakan dibandingkan
dengan harapannya. Jadi tingkat kepuasan adalah fungsi dari
perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Kepuasan
pelanggan sepenuhnya dapat dibedakan pada tiga taraf , yaitu:
 Taraf pertama: Memenuhi kebutuhan-kebutuhan dasar pelanggan,
contoh : Wiraniaga Televisi A menunjukan jenis TV yang
dibutuhkan seseorang pelanggan. Ia menanyakan merek, berapa
ukurannya, kemudian dicoba dan akhirnya dikemas.
 Taraf kedua: memenuhi harapan pelanggan dengan cara yang
dapat membuat mereka akan kembali lagi. Contoh: Wiraniaga
Televisi B menunjukan jenis TV yang dibutuhkan seorang
pelanggan. Ia menunjukan juga jenis Televisi apa yang diperlukan
(disesuaikan dengan ruangan dan tempat TV pelanggan),
dijelaskan keuntungannya, kemudian di cek dan dicoba, dikemas
pada kemasannya. Dan ditanyakan cara membawanya, apakah
akan diantar atau akan dibawa sendiri TV?
 Taraf ketiga: melakukan lebih daripada apa yang diharapkan
pelanggan. Contoh : Wiraniaga Televisi C (selain seperti Wiraniaga
Televisi B), juga dijelaskan berbagai hal tentang kualitas TV dan
perbedaan dari masing-masing jenis TV, jenis kemasan (vacum
atau tidak dan selain itu diberikan alternatif Televisi dari industri
yang lain (TV pipih atau tebal ). Setelah itu dikemas, dan
ditanyakan diantar atau dibawa sendiri, jika dibawa sendiri
diserahkan Televisi tersebut sambil tersenyum serta mengucapkan
terima kasih.

Sebuah proses pengambilan keputusan pembelian tidak hanya
berakhir dengan terjadinya transaksi pembelian, akan tetapi diikuti pula
oleh tahap perilaku purna beli. Dalam tahap ini konsumen merasakan
tingkat kepuasan atau ketidakpuasan tertentu yang akan
mempengaruhi perilaku berikutnya. Jika konsumen merasa puas, ia
akan memperlihatkan peluang yang besar untuk melakukan pembelian
ulang atau membeli produk lain dari perusahaan yang sama di masa
yang akan datang. Seorang konsumen yang merasa puas cenderung
akan menyatakan hal-hal yang baik tentang produk dan perusahaan
yang bersangkutan kepada orang lain. Oleh karena itu pembeli yang
puas merupakan iklan yang terbaik (Bayus dalam Kotler, et al., 1996).
Konsumen yang merasa tidak puas akan bereaksi dengan
tindakan yang berbeda. Ada yang mendiamkan saja dan ada pula yang
melakukan komplain. Berkaitan dengan hal ini, ada tiga jenis kategori
tanggapan atau komplain terhadap ketidakpuasan (Singh, 1988), yaitu:

1. Voice response

Kategori ini meliputi usaha menyampaikan keluhan secara
langsung dan/atau meminta ganti rugi kepada perusahaan yang
bersangkutan, maupun kepada distributornya. Bila pelanggan
melakukan hal ini, maka perusahaan masih mungkin memperoleh
beberapa manfaat. Pertama, pelanggan memberikan kesempatan
sekali kepada perusahaan untuk memuaskan mereka. Kedua,
resiko publikasi buruk dapat ditekan, baik publisitas dalam bentuk
rekomendasi dari mulut ke mulut, maupun melalui koran/media
massa. Dan yang tidak kalah pentingnya adalah ketiga, memberi
masukan mengenai kekurangan pelayanan yang perlu diperbaiki
perusahaan. Melalui perbaikan (recovery), perusahaan dapat
memelihara hubungan baik dan loyalitas pelanggannya.
2. Private response
Tindakan yang dilakukan antara lain memperingatkan atau
memberitahukan kolega, teman, atau keluarganya mengenai

pengalamannya dengan produk atau perusahaan yang
bersangkutan. Umumnya tindakan ini sering dilakukan dan
dampaknya sangat besar bagi citra perusahaan.

3. Third-party response

Tindakan yang dilakukan meliputi usaha meminta ganti rugi secara
hukum; mengadu lewat media massa (misalnya menulis di Surat
Pembaca); atau secara langsung mendatangi lembaga konsumen,
instansi hukum, dan sebagainya. Tindakan seperti ini sangat
ditakuti oleh sebagian besar perusahaan yang tidak memberi
pelayanan baik kepada pelanggannya atau perusahaan yang tidak
memiliki prosedur penanganan keluhannya kepada masyarakat
luas, karena secara psikologis lebih memuaskan. Lagipula mereka
yakin akan mendapat tanggapan yang lebih cepat dari perusahaan
yang bersangkutan.
Paling tidak ada empat faktor yang mempengaruhi apakah
seorang konsumen yang tidak puas akan melakukan komplain atau
tidak (Day dalam Engel et al., 1990). Keempat faktor tersebut adalah:
1. Penting tidaknya konsumsi yang dilakukan, yaitu menyangkut
derajat pentingnya produk bagi konsumen, harga, waktu yang
dibutuhkan untuk mengkonsumsi produk, serta social visibility.
2. Pengetahuan dan pengalaman, yakni jumlah pembelian
sebelumnya, pemahaman akan produk, persepsi terhadap
kemampuan sebagai konsumen, dan pengalaman komplain
sebelumnya.
3. Tingkat kesulitan dalam mendapatkan ganti rugi, meliputi jangka
waktu penyeleseian masalah, gangguan terhadap aktivitas rutin,
dan biaya.
4. Peluang keberhasilan dalam melakukan komplain.