MEMAHAMI KEPUASAN PELANGGAN

MEMAHAMI KEPUASAN PELANGGAN

MEMAHAMI KEPUASAN PELANGGAN

PENDAHULUAN

Syarat yang harus dipenuhi oleh suatu perusahaan agar dapat
sukses dalam persaingan adalah berusaha mencapai tujuan untuk
menciptakan dan mempertahankan pelanggan (Levitt, 1987). Agar hal
tersebut tercapai, maka setiap perusahaan harus berupaya
menghasilkan dan menyampaikan barang dan jasa yang diinginkan
konsumen dengan harga yang pantas (reasonable). Dengan demikian,
setiap perusahaan harus mampu memahami perilaku konsumen pada
pasar sasarannya, karena kelangsungan hidup perusahaan tersebut
sebagai organisasi yang berusaha memenuhi kebutuhan dan keinginan
para konsumen sangat tergantung pada perilaku konsumennya. Melalui
pemahaman perilaku konsumen, pihak manajemen perusahaan dapat
menyusun strategi dan program yang tepat dalam rangka
memanfaatkan peluang yang ada dan mengungguli para pesaingnya.
Perilaku konsumen sendiri merupakan tindakan-tindakan
individu yang secara langsung terlibat dalam usaha memperoleh,
menggunakan, dan menentukan produk dan jasa, termasuk proses
pengambilan keputusan yang mendahului dan mengikuti tindakantindakan
tersebut (Engel et al.,1990). Dari pengertian ini dapat
diketahui bahwa pemahaman terhadap perilaku konsumen bukanlah
pekerjaan yang mudah, tetapi cukup sulit dan kompleks, khususnya
disebabkan oleh banyaknya variabel yang mempengaruhi dan variabelvariabel
tersebut cenderung saling berinteraksi. Meskipun demikian,
bila hal tersebut dapat dilakukan, maka perusahaan yang bersangkutan
akan dapat meraih keuntungan yang jauh lebih besar daripada para
pesaingnya, karena dengan dipahaminya perilaku konsumennya,

perusahaan dapat memberikan kepuasan secara lebih baik kepada
konsumennya (Kotler, et al., 1996).
Untuk membahas lebih lanjut kita akan membahas apa itu
pelanggan, untuk lebih mendapat kan gambaran pelanggan/konsumen,
diantaranya adalah :
1. Pelanggan/konsumen menurut UU Konsumen adalah setiap orang
pemakai barang dan atau jasa yang tersedia dimasyarakat baik
bagi kepentingan diri sendiri, keluarga, orang lain maupun mahluk
hidup lain dan tidak untuk diperdagangkan.
2. Konsumen trend setter. Tipikal konsumen ini selalu suka akan
sesuatu yang baru, dan dia mendedikasikan dirinya untuk menjadi
bagian dari gelombang pertama yang memiliki atau memanfaatkan
teknologi terbaru. Motivasinya bisa disebabkan gengsi, namun
tidak sedikit dari mereka yang memang paham dan memiliki tingkat
ketertarikan yang tinggi untuk mencoba teknologi baru. Konsumen
seperti ini yang sering dijadikan rujukan oleh orang sekitarnya.
Biasanya mereka memiliki daya beli yang kuat, atau sedikitnya
sangat termotivasi untuk megalokasikan penghasilannya untuk
membeli teknologi terbaru. Konsumen jenis ini tidak terlalu banyak
jumlahnya, sekitar 5 sampai 10%. Namun memiliki pengaruh
sangat signifikan terhadap konsumen follower. (www RSI Bahasa)
3. Berikutnya adalah jenis konsumen yang mudah dipengaruhi,
terutama oleh konsumen tren setter, sehingga disebut sebagai
follower atau pengikut. Kelompok ini sangat signifikan, karena
membentuk persentase terbesar, kelompok ini disebut konsumen
follower. ”Follower. Konsumen ini adalah orang-orang yang
terimbas efek dari konsumen trend setter. Sering disebut Sebagai
kelompok gelombang ke 2 (dua), alasan gengsi biasanya lebih
mendominasi mereka untuk membeli produk. Mereka sangat
mudah terprovokasi perkembangan terbaru. Apapun yang sedang
menjadi tren akan diikuti oleh mereka. Jumlah mereka adalah yang

terbesar dalam populasi konsumen, yaitu dapat mencapai 30
hingga 70% dari total konsumen. Jenis konsumen ini dapat
dibedakan lagi atas kemampuan daya belinya. Bagi mereka yang
memiliki daya beli yang cukup kuat, konsumen follower akan
menyerap produk-produk terbaru yang bermerek yang persis sama
dengan yang digunakan oleh konsumen trend setter. Namun untuk
yang daya belinya lemah, mereka akan beralih pada produk-produk
subtitusi atau bekas yang secara fisik hampir mirip, namun dari
kualitas dan harga sangat berbeda. Komposisi dari kedua jenis
konsumen ini lebih kurang adalah 30:70”. (www RSI Bahasa)
4. Sedangkan jenis konsumen yang terakhir (Value seeker), adalah
mereka yang memiliki pertimbangan dan pendirian sendiri.
Kelompok ini jumlahnya lebih besar dari kelompok pertama,
sehingga patut pula diberi perhatian khusus. (www/RSI.Sg/) atau
yang disebut konsumen ”value seeker”. Jenis konsumen ini relatif
sulit untuk dipengaruhi, karena mereka lebih mendasarkan
kebutuhan mereka terhadap alasan-alasan yang rasional.
Konsumen ini selalu kritis akan value yang mereka peroleh dari
setiap rupiah harga produk. Banyak dari mereka yang mengamati
tehnologi, di menyadari bahwa teknologi baru selalu berharga
sangat mahal pada awal peluncurannya. Namun seiring dengan
berjalannya waktu, semakin lama teknologi tersebut akan menjadi
murah. Mereka dapat bersabar selama beberapa bulan sebelum
kemudian baru membeli produk yang mereka inginkan setelah
mereka rasa harganya sudah lebih masuk akal. Pemahaman
mereka kurang lebih sama dengan konsumen trend setter. Namun
mereka lebih mengutamakan faktor value daripada gengsi dalam
membeli produk teknologi.
5. Konsumen pemula, Jenis konsumen pemula cirinya adalah
pelanggan yang datang banyak bertanya. Dan konsumen pemula
merupakan calon pelanggan dimasa yang akan datang.

6. Konsumen curiga, ada konsumen yang datang dengan rasa curiga
bahwa Anda menjual barang gelap dengan harga gelap dan untung
Anda berlipat. Jadi dia akan menawar di bawah harga kepantasan.
7. Konsumen pengadu domba, ada jenis konsumen lain lagi, yaitu
yang suka mengadu domba. Mungkin karena menganggap anda
adalah domba yang layak diadu-adu. Konsumen jenis ini suka
mengatakan bahwa harga di tempat lain lebih murah daripada
barang yang Anda tawarkan.
8. Konsumen pengutil, Ada lagi jenis konsumen yang suka mengutil.
Dia sering bertanya apa saja, yang pada intinya bertujuan agar
Anda bingung dan linglung, dan pada akhirnya setelah konsumen
tersebut pergi, Anda mendapatkan ada barang yang hilang.
Konsumen jenis ini tidak selalu kumal. Kadang dan biasanya malah
berpenampilan perlente.
9. Konsumen yang loyal pada harga, Inilah tipikal konsumen pada
umumnya. Loyalitasnya hanya pada harga bukan pada Anda.
Kalau harga kompetitor Anda lebih murah dia akan lari ke sana.
10. Konsumen banyak uang, Ini yang kita cari. Uangnya banyak, tidak
cerewet, lagi penurut. Tapi hati-hati menanganinya. Bagi mereka
biasanya mutu nomor satu. Anda harus menyuguhkan hanya yang
terbaik. Sekali kecewa, mereka pindah ke pesaing
11. Konsumen kumuh, sesungguhnya penampilan kumuh atau
perlente tidak pernah mengatakan apa-apa. Banyak konglomerat,
purnawirawan atau bos-bos besar keluar-masuk toko sengaja
memakai kaos oblong dan celana pendek. Pasti bukan untuk
memperdaya kita, agar kita menjual murah, melainkan karena
begitulah memang kepribadian mereka yang sejati: sederhana, apa
adanya. Ada pepatah bilang: Don't judge the book from the cover.
Jangan menghakimi orang dari penampilannya. (Kurniwan
Junaedie – jurus sukses bisnis tanaman hias)

12. Pelanggan adalah orang/lembaga yang melakukan pembelian
produk/jasa kita secara berulang-ulang (PT. Galaxy Puspa Mega).