Penanganan Keluhan Pelanggan

Penanganan Keluhan Pelanggan

Menangani keluhan pelanggan secara lebih dini adalah suatu
sikap yang bijaksana dan tepat karena perusahaan akan lebih
mampu mengantisipasi hal-hal yang dapat merugikan. Sekecil
apapun kekecewaan pelanggan adalah merupakan keluhan yang
harus segera ditangani. Para petugas pelayanan harus mampu
mengatasi keluhan tersebut agar tidak semakin membesar dan
berdampak kurang baik bagi perusahaan.
Ada beberapa kiat dalam menangani keluhan pelanggan :
a) Hadapilah keluhan pelanggan dengan bijaksana, jangan
terbawa emosi, jangan mudah marah mendengarkan
omelan pelanggan
b) Dengarkan keluhan pelanggan dengan penuh perhatian,
sedapat mungkin hidupkan suasana penuh keakrapan
c) Petugas pelayanan tidak boleh membuat janji-janji jika
hanya untuk menyenangkan pelanggan
d) Berikanlah rasa simpatik dan ikut merasakan
keluhahan/kesulitan yang menimpa pelanggan
e) Tanggapi keluhan pelanggan dengan baik, sertakan
ucapan maaf yang tulus dan berjanji akan memperbaiki
kekurangan atas pelayanan yang diberikan. Keluhan
pelanggan karena sikap petugas yang kurang baik yang
sering dirasakan/dialami pelanggan antara lain; 1) Cara
bicara yang ketus, terkesan judes; 2) Memperlihatkan
wajah yang masam atau cemberut; 3) Bersifat
pasif/malas-malasan melayani pelanggan;

4) Menganggap rendah terhadap pelanggan.

Berbahaya lagi bila petugas pelayanan memposisikan dirinya
menjadi pusat perhatian, dengan memakai pakaian dan aksesoris
yang menjolok, serta memakai make–up yang berlebihan.

Biasanya petugas yang seperti tersebut di atas, kebanyakan
bertugas di public relations atau customer service. Banyak
pelanggan merasa rendah diri bila berhadapan dengan petugas
pelayanan seperti ini, akhirnya tentu pelanggan akan
meninggalkannya.

Penanganan Keluhan Pelanggan

6. Pelayanan Prima

Pelayanan prima adalah suatu konsep pelayanan dalam rangka
meyakinkan pelanggan. Pelayanan prima dapat dicapai melalui
tindakan, yaitu bagaimana cara mempengaruhi, cara merayu,
meyakinkan dan memberikan suatu jaminan kepada calon
pelanggan atau pelanggan, sehingga mereka tertarik dan akhirnya
membeli atau menggunakan barang dan jasa yang kita tawarkan.
Beberapa konsep tindakan yang bisa dilakukan meliputi antara
lain :
a) Melakukan promosi oleh para salesmen
b) Memasang iklan di media massa (surat kabar,
majalah, televisi dan radio
c) Menyebarkan brosus, spanduk, pamflet, katalog
d) Menyelenggarakan demo gratis dengan
memberikan hadiah cuma-Cuma
e) Mengikuti pameran yang diselenggarakan secara
bersama-sama dengan perusahaan lain
f) Mengirim penawaran harga kepada pelanggan atau
calon pelanggan yang dilampiri dengan surat
order/pesanan barang.
Memenangkan strategi persaingan dalam usaha jasa pelayanan
melalui kiat pelayanan prima tidaklah cukup hanya melakukan
suatu proses administrasi saja, tetapi harus didukung pula oleh
tindakan para personalia perusahaan terutama para petugas
pelayanan sebagai jajaran terdepan yang berhadapan langsung
dengan pelanggan. Misalnya bagaimana cara merespon
keinginan-keinginan pelanggan, agar pelanggan merasa
terpuaskan.
Bagi perusahaan yang bergerak dibidang jasa pelayanan,
keramah-tamahan, sopan santun dan senyum yang selalu muncul
dari para karyawannya adalah aset yang sangat berharga. Para
petugas pelayanan merupakan ujung tombak perusahaan jasa
pelayanan yang akan berhadapan langsung dengan pihak
konsumen/pelanggan. Petugas pelayanan tidak hanya mampu
bertindak sebagai komunikator atau mediator, tetapi sekaligus
harus mampu menanamkan citra yang positif bagi perusahaan
dan juga harus memiliki kemampuan membantu perusahaan
memahami bahwa pelanggan adalah aset penting yang harus
dipelihara dan dipertahankan keberadaannya.

Oleh karena itu apapun permintaan pelanggan, bagimana
sikap dan tingkah laku pelanggan layanilah dengan selalu berpikir
positif. Usahakan selalu bersikap ramah, timbulkanlah sikap awal
yang baik karena kesan awal adalah penting untuk mempengaruhi
hubungan selanjutnya.
Seorang pimpinan perusahaan jasa pelayanan harus selalu
mengingatkan karyawannya (petugas pelayanan) agar
menanamkan sikap menghargai orang lain, supaya orang lainpun
juga menghargai kita. Salah satu kunci keberhasilan dalam
mengelola usaha jasa pelayanan terletak pada cara perusahaan
tersebut memperlakukan pelanggannya. Melayani pelanggan
dengan sikap hormat, ramah dan dengan tutur bahasa yang baik
disertai senyum merupakan penghargaan yang tak ternilai bagi
pelanggan dan akan mendatangkan manfaat yang besar bagi
perusahaan. Dengan demikian pelanggan akan selalu terkesan
dan tergerak hatinya untuk mengingat dan tidak mustahil akan
datang kembali untuk melakukan pembelian ulang keperusahaan
kita.
Pelanggan adalah pihak yang harus kita hargai dan hormati,
karena dari pelangganlah kelangsungan usaha akan terjamin.
Sikap menghargai pelanggan antara lain dengan melakukan halhal
sebagai berikut :
a) Bersikap hormat dan ramah
b) Pergunakanlah tutur kata yang baik dan sopan
c) Berikan senyuman agar tercipta suasana nyaman
d) Berbicaralh jujur dan jagalah perasaan pelanggan
e) Tunjukkanlah bahwa pelayan/ anda siap membantu
f) Hindarkanlah pelanggan menunggu terlalu lama
g) Sabarlah dalam memberikan informasi.