Karakter Pelanggan

Karakter Pelanggan

Karakter Pelanggan

Layanan prima sangat memperhatikan individu sebagai pribadi
yang unik dan menarik. Setiap pelanggan memiliki sifat yang
dapat membuat para petugas bahagia atau kecewa. Sentuhan
pribadi mengarahkan para petugas pelayanan untuk berfikir
bahwa memperlakukan orang lain sebagai mana kita
memperlakukan diri kita sendiri perlu selalu dipraktekkan.

Yang diutamakan dalam layanan prima bukanlah sloganslogan
untuk memberikan pelayanan terbaik bagi pelanggan,
melainkan bentuk nyata pelayanan yang sebelumnya sudah
diberikan dalam pelatihan-pelatihan dan dapat diterapkan pada
saat praktek di lapangan, ketika berhubungan langsung dengan
pelanggan. Karena layanan prima merupakan budaya, identitas,
sarana kompetisi, pelanggan merasa penting, rekan sekerjanya
merasa nyaman bersama kita, dan kita dapat melayani pelanggan
dengan cepat, tepat dan ramah, mengutamakan kepuasan
pelanggan, menepati janji, bahasa yang baik dalam bertelepon,
menunjukkan etik dan sopan santun.
Bagi pengusaha jasa pelayanan, mengenal karakter
pelanggan adalah penting, karena dengan mengenal karakternya,
kita akan lebih mengenal pula tipe-tipe, sifat, ciri-ciri dan
kebiasaannya. Dengan demikian, diharapkan perusahaan akan
lebih mudah memasarkan produk barang dan jasa yang
dihasilkan. Secara garis besar ada beberapa tipe pelanggan yang
sering dianut oleh para penyedia jasa ;

a. Pelanggan Pria

1). Tidak bertele-tele dalam mencari barang yang
diinginkan
2). Sering tertipu karena kurang sabar dalam memilih
barang yang diinginkan
3). Mudah dipengaruhi bujukan petugas pelayanan (pada
bujukan tertentu)
4). Mudah terpengaruhi oleh penjelasan dan argumentasi
yang objektif.
5). Merasa kurang enak tanpa membeli jika memasuki
toko.
Cara terbaik memperlakukan pelanggan pria adalah :
(a) Segera membujuknya atau mempengaruhinya, bahwa
barang yang diminati adalah tepat sesuai dengan selera;
(b) Petugas jangan banyak bertanya, layani saja apa yang
diinginkan; 3) Jawab dan jelaskan semua pertanyaannya,
jangan bertele-tele, langsung pada inti permasalahan.
b. Pelanggan Wanita
1). Sangat bertele-tele memilih barang.
2). Lebih tertarik pada mode yang lagi trendy.
3). Mengutamakan status sosial.
4). Tidak mudah terpengaruh penjelasan/bujukan petugas
pelayanan.
5). Dalam memilih barang, biasanya lebih tertarik pada
motif, bentuk atau warna, bukan pada manfaat barang

tersebut, karena wanita cenderung menggunakan
perasaan.
6). Lebih menyukai sesuatu yang bersifat modis terutama
dalam memilih produk pakaian, tas, sepatu, dan
asesoris sosial dirinya.
7). Mudah meminta pandangan dan pendapat orang lain.
8). Menyukai hal-hal yang bersifat romantis.
9). Kurang menyukai hal-hal yang bersifat teknik.
Cara terbaik menghadapi pelanggan wanita adalah;
(a) Sediakan waktu yang cukup luang/lama, agar dia bisa
memilih barang yang diinginkannya; (b) Petugas
pelayanan harus lebih sabar menghadapi pelanggan
wanita, karena wanita lebih cerewet dalam menentukan
pilihan; (c) Berikanlah pelayanan yang lebih khusus. Misal:
(1) diskon untuk produk tetentu. (2) obral untuk beberapa
produk bermerek yang modelnya sudah agak telat.
c. Pelanggan Remaja
1) Mudah terpengaruh bujukan petugas.
2) Tidak berfikir hemat
3) Mudah terpengaruh tayangan iklan yang menarik.
4) Seleranya sangat modis dalam memilih barang.
5) Agak boros dalam berbelanja.

d. Pelanggan Usia Lanjut

1) Tidak bisa mengikuti perkembangan zaman
2) Sangat sulit terpengaruh bujuk rayu petugas
3) Sudah mantap dalam memilih barang yang diinginkan
4) Acapkali menanyakan barang-barang yang sudah
ketinggalan jaman
5) Biasanya bersikap ramah dan ngomong pada petugas
yang masih muda-muda
6) Penjual sering dianggap seperti anak kecil yang tidak
tau apa-apa.
7) Cenderung ingin berlama-lama.
Cara terbaik memperlakukan pelanggan usia lanjut
adalah; (a) Sabar dan penuh pengertian dalam
melayaninya; (b) Dengarkanlah dengan baik nasehatnasehat
mereka tanpa membantah atau berdiskusi;
(c) Apabila kesulitan dalam melayaninya, sebaiknya
segera alihkan ke petugas yang lebih tua atau lebih
dewasa.

e. Pelanggan anak-anak
1) Keinginannya tidak konsisten, tetapi suka berubahrubah
2) Sulit untuk diam, karena masih suka bermain-main
3) Mudah dipengaruhi dengan bujuk rayu
Cara terbaik untuk memperlakukan pelanggan anakanak
adalah; (a) Tidak memperlakukan mereka sebagai
anak kecil yang tidak berdaya, karena mereka juga butuh
penghargaan dan perlakuan layaknya orang dewasa;
(b) Petugas harus sabar dalam melayani pelanggan anakanak,
karena keinginan anak terkadang suka berobah;
(c) Petugas perlu memberikan pujian, misalnya dengan
kata-kata “wah pasti adik cantik deh kalau pakai baju ini”.
f. Pelanggan pendiam
1) Sulit menyatakan pendapat dengan jelas.
2) Pemalu
3) Segan berbicaa karena mungkin memikirkan untung
ruginya.
4) Tidak bisa memusatkan perhatian pada satu barang.