Mengatasi Keluhan Pelanggan

Mengatasi Keluhan Pelanggan

"Mengatasi Keluhan Pelanggan"

Sekecil apapun kekecewaan Pelanggan adalah merupakan keluhan yang harus segera ditangani. Disinilah para petugas pelayanan harus mampu mengatasi keluhan tersebut agar tidak semakin membesar dan berdampak kurang baik bagi perusahaan.

Ada beberapa kiat dalam menangani keluhan pelanggan, yaitu :
a)Hadapilah keluhan pelanggan dengan bijaksana, jangan terbawa emosi pelanggan, petugas tidak boleh marah, walau hati sakit mendengar omelan pelanggan
b)Dengarkanlah dengan penuh perhatian semua keluhan pelanggan, sedapat mungkin hidupkan suasana penuh keakraban
c)Petugas pelayanan tidak dibenarkan membuat janji-janji hanya untuk menyenangkan pelanggan, padahal janji tersebut diluar kewenangannya
d)Berikanlah rasa simpatik dan ikut merasakan kesulitan yang menimpa pelanggan
e)Tanggapilah keluhan tersebut dengan baik, sertakan ucapan maaf yang tulus dan berjanji akan memperbaiki kekurangan atas pelayanan yang diberikan

Pada dasarnya keluhan pelanggan dapat dikategorikan ke dalam 4 bagian utama, yaitu:

a)Keluhan mekanikal
Biasanya keluhan ini disampaikan oleh pelanggan karena barang yang dibelinya mengalami kerusakan pada sebagian atau salah satu peralatan atau barang yang dibeli tersebut.
Keluhan mekanikal ini biasanya sering terjadi pada pembelian barang-barang mekanikal dan elektrikal (seperti TV, tape, radio, AC, laser disc, mobil, motor, dll)

b)Keluhan akibat sikap petugas
Biasanya keluhan ini disampaikan oleh pelanggan, karena sikap petugas yang kurang baik atau  egative pada saat melayani pelanggan
Yang lebih berbahaya lagi bila petugas pelayanan tersebut memposisikan dirinya ingin menjadi “pusat perhatian” dengan pakaian dan aksesoris  keren, make-up yang wah.

c).Keluhan akibat pelayanan buruk
Biasanya keluhan pelanggan karena hal-hal yang berhubungan dengan pelayanan itu sendiri yang buruk.

Misalnya:
(1)Di restoran, penyajian hidangan yang terlalu lama membuat tamu bosan dan jengkel, sehingga selera makan menjadi hilang

d)Keluhan Yang Aneh
Keluhan yang aneh adalah keluhan pelanggan yang di mata petugas merupakan keluhan yang tidak wajar. Pelanggan yang mengeluh seperti ini secara psikologis mungkin hidupnya tidak bahagia, kesepian, atau stress. Keluhan yang disampaikan kadangkala tidak perlu dicarikan jalan keluarnya, cukup di dengarkan dengan penuh perhatian, karena biasanya orang seperti ini hanya menginginkan hubungan yang hangat antar manusia

Dalam menghadapi keluhan pelanggan, kita harus menyadari bahwa keluhan tersebut adalah salah satu langkah untuk menuju perbaikan kinerja perusahaan. Keluhan tidak berarti penghinaan terhadap produk perusahaan, melainkan merupakan koreksi yang efektif yang akan membuat perusahaan semakin matang. Dengan adanya keluhan, para petugas pelayanan akan menjadi lebih professional dalam bekerja.