Jenis-jenis Kebutuhan Pelanggan

Jenis-jenis Kebutuhan Pelanggan

"Jenis-jenis Kebutuhan Pelanggan"

Kebutuhan Pelanggan terhadap mutu pelayanan yang diberikan oleh perusahaan bisnis tentu selalu meningkat. Apabila perusahaan bisnis tidak memberikan pelayanan baik, maka akan menimbulkan kekecewaan bagi pelanggannya. Hal itu berarti pula bahwa perusahaan bisnis belum menerapkan pelayanan prima. Dalam hal ini mereka belum memberikan kepuasan kepada para kolega dan pelanggannya. Akibatnya mereka akan ditinggalkan para kolega dan pelanggannya.
Sebenarnya salah satu tujuan perusahaan bisnis adalah memberikan kepuasan kepada kolega dan pelanggannya, namun dalam praktiknya tidak mudah, salah satu penyebabnya adalah masih rendahnya pelayan dalam memahami  dan melaksanakan prinsip-prinsip Pelayanan Prima.
Pelayanan tidak dapat dipisahkan dengan kepuasan pelanggan. Sebab tujuan penerapan Pelayanan Prima untuk memenuhi kepuasan pelanggan.

Ada beberapa pengertian kepuasan pelanggan, antara lain :
a)Kepuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap ketidak sesuaian yang dirasakan antara harapan dan kebutuhan dengan produk yang dirasakan setelah mereka menggunakannya.
b)Kepuasan Pelanggan adalah suatu tanggapan emosional pelanggan terhadap pengalaman setelah mengkonsumsi suatu produk atau jasa.
c)Kepuasan pelanggan adalah evaluasi purna beli terhadap alternatif produk yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidak puasan timbul jika hasil (out-come) tidak sesuai dengan harapan
d)Kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan produk dan kinerja yang ia rasakan dengan kebutuhan dan harapannya.

Untuk mewujudkan dan mempertahankan kepuasan pelanggan, perusahaan bisnis perlu melakukan beberapa tindakan, antara lain:
a)Mengidentifikasi harapan dan kebutuhan para pelanggannya.
b)Memenuhi harapan dan kebutuhan para kolega dan pelanggan terhadap kualitas produk barang dan jasa
c)Mempelajari dan menguasai prinsip-prinsip Pelayanan Prima
d)Memahami teknik pengukuran umpan balik tentang kepuasan pelanggan

Agar kita dapat melakukan tindakan konkret dalam menyelesaikan permasalahan dengan pelanggan, kita perlu memiliki catatan-catatan administrasi lengkap mengenai transaksi yang telah kita lakukan dengan pelanggan.

Berikut ini beberapa penjelasan mengenai sejumlah catatan administrasi yang kita perlukan:

1)Terjadinya pesanan dari para pelanggan
Pesanan dari para konsumen, dapat terjadi karena adanya jasa    serta usaha-usaha dari:
(a)Pemasaran oleh wiraniaga/petugas penjualan/sales
(b)Pengiklanan di media massa (koran, majalah, radio,  televisi)
(c)Pengedaran brosur, pamphlet, ktalogus, prospectus kepada masyarakat calon pembeli/konsumen
(d)Pameran/ekspo/fair dan demonstrasi yang dilakukan perusahaan beserta perusahaan lain
(e)Pengiriman penawaran secara langsung

2)Cara-cara pemesanan barang
Pemesanan barang dari konsumen yang dapat diperoleh perusahaan dapat melalui:
(a)Tenaga penjual
(b)Konsumen langsung datang sendiri
(c)Perantara (pihak ketiga)
(d)Media

3)Mencatat pesanan pelanggan
Setiap pesanan yang datang ke Perusahaan, baik langsung atau tidak langsung harus dicatat dengan cermat. Pesanan itu kemudian di cek kembali untuk mengetahui kekurangan dan kelengkapannya. Hal ini memerlukan komunikasi yang baik dengan konsumen atau pelanggan yang bersangkutan.


4)Mencatat kebutuhan dan identitas pelanggan
Untuk memudahkan pelayanan kepada pelanggan, kita perlu membuat catatan secara cpesifik tentang berbagai hal menyangkut pelanggan kita. Hal ini penting sebagai alat control ketika mulai mengadakan penjualan atau sewaktu melakukan pengiriman pesanan.
Salah satu yang perlu dicatat adalah kebutuhan pelanggan. Untuk mengetahui tentang kebutuhan pelanggan, kita perlu mencatat, misalnya identitas pelanggan. Maksudnya untuk mengenali selera pelanggan, produk yang digemari, kemampuan membeli berkaitan dengan tingkat penghasilan, harapan akan pelayanan yang selayaknya kita berikan, dsb.
Minimal kita dapat mengatakan bahwa pelanggan adalah aset yang perlu kita pupuk dan kita bina untuk memajukan usaha kita. Identitas pelanggan yang ada pada kita bisa digunakan untuk menghubungi pelanggan. Misalnya kita memmberitahu akan segera mengirimkan barang-barang pesanan pelanggan, dsb.

5)Menegaskan kembali kebutuhan pelanggan
Produsen bukan hanya mampu menyediakan barang atau jasa kepada orang yang membutuhkannya, tetapi juga kepada orang yang mungkin mau membeli barang atau jasanya. Untuk itu produsen harus mampu mengadakan pendekatan-pendekatan kepada calon konsumennya dengan jalan  menarik perhatian mereka, dengan memberikan penjelasan-penjelasan yang memadai mengenai produk atau jasa kita, sehingga mereka memutuskan untuk membeli.

Caranya adalah dengan meneliti kembali kebutuhan pelanggan menyangkut hal-hal sebagai berikut:
(a)Perinci kembali kebutuhan pelanggan berdasarkan pesanan yang kita terima
(b)Menganalisis kembali system pembayaran yang selama ini kita berlakukan, khususnya bagi pelanggan
(c)Menganalisis kembali system pengiriman barang
(d)Perlu tidaknya garansi untuk barang-barang yang kita jual
(e)Bagaimana ketentuan barang yang rusak yang sudah terlanjur dibeli

6)Mewujudkan kebutuhan pelanggan
Setiap pesanan ke Perusahaan merupakan awal terjadinya transaksi penjualan. Oleh karena itu, setiap pesanan  perlu dan harus mendapat perhatian secara maksimal. Setiap pesanan yang diajukan pembeli harus dapat kita tangkap dengan cermat, kita catat, dan kita cek kebenarannya.
Untuk barang-barang yang sudah tersedia, maka penyerahan atau pengiriman dapat dilakukan segera atau dalam waktu yang pendek. Barang yang tidak tersedia biasanya membutuh kan waltu sampai bisa dikirimkan. Hal yang harus diingat penyerahan barang dari penjual kepada pembeli, harus dicatat kapan terjadinya, tanggal, bulan, dan tahun.

Mengenai waktu pembayaran dapat dipilih salah satu ketentuan sebagai berikut:
(a)Prepaid  (dibayar di muka) artinya pembeli membayar lebih dahulu sebelum barang diterima
(b)Rembours (cash on delivery) artinya barang yang dibeli hanya akan dikirim dan diterima pembeli jika barang sudah dibayar
(c)Cash (tunai/kontan) artinya harus dibayar secara tunai
(d)Credit (kredit) artinya pembayaran dapat dilakukan beberapa waktu setelah barang diterima
(e)Installment (cicilan/angsuran)  artinya dapat dibayar dengan mengangsur/mencicil
(f)Discount (potongan) artinya ada sejumlah uang yang  harus dibayar penjual kepada pembeli
(g)Pembayaran dengan menggunakan mata uang asing

7)Menyatakan Terima Kasih
Setiap pembeli mengharapkan memperoleh pelayanan yang baik, pelayanan yang cepat, dan menyenangkan. Dari sudut penjual (produsen), pelayanan dapat dianggap  sebagai investasi, karena pelayanan yang baik akan  menimbulkan hubungan  yang baik dengan pelanggan dan akhirnya penjualan akan meningkat.
Salah satu bentuk pelayanan yang baik adalah dengan    mengucapkan terima kasih. Meskipun mungkin hanya sebuah ucapan, namun ucapan terima kasih akan memberikan dampak positif pada hubungan antara produsen dan konsumen. Ucapan terima kasih kepada pembeli meninggalkan kesan yang baik di hati para pembeli atau pelanggan.