Pelanggan

Pelanggan

Pelanggan

Suatu perusahaan berhubungan dengan para pemasok dan para
perantara agar perusahaan itu dapat menyediakan produk dan jasa
secara efisien kepada pasar sasarannya. Pasar sasaran dapat terdiri
dari hanya satu atau lebih dari lima macam pelanggan berikut ini :
 Pasar konsumen, merupakan individu-individu dan rumah tangga yang
membeli produk dan jasa untuk konsumsi pribadi.
 Pasar industri, merupakan organisasi-organisasi yang membeli produk

dan jasa yang dibutuhkan.
 Pasar penjual kembali. organisasi-Organisasi yang membeli
produk dan jasa dengan untuk konsumsi pribadi.untuk
memproduksi produk -produk dan jasa-jasa lainnya dengan maksud
memperoleh keuntungan dan/atau mencapai sasaran lain.
 Pasar penjual kembali, merupakan organisasi-organisasi yang
membeli produk dan jasa dengan maksud menjual kembali barang
dan jasa itu agar memberikan keuntungan bagi mereka.
 Pasar pemerintah, merupakan lembaga-lembaga pemerintah yang
membeli produk dan jasa agar menghasilkan pelayanan kepada
masyarakat umum, atau mengalihkan barang dan jasa itu kepada
pihak lain yang membutuhkannya.
 Pasar internasional, merupakan pembeli yang terdapat di luar negeri,
termasuk konsumen, produsen, penjual kembali, dan pemerintah
asing.
Hershey menjual produknya kepada sejumlah pasar pelanggan
diatas. Para pelanggan yang utama adalah para penjual kembali yang
selanjutnya menjual gula-gula Hershey kepada para pembeli. Kelompok
pelanggan yang penting lainnya adalah lembaga-lembaga yaitu pabrik,
rumah sakit, sekolah lembaga pemerintah, dan organisasi lain yang
menyediakan kantin bagi karyawannya mereka. Hershey juga menjual
produknya dalam jumlah besar kepada konsumen, produsen, penjual
kembali, dan pemerintah asing. Setiap pasar pelanggan menunjukkan
ciri-ciri khas yang perlu ditelaah secara cermat oleh para penjual.
Pesaing
Jarang sekali suatu organisasi hanya sendirian dalam usahanya
melayani sekelompok pasar pelanggan. Usahanya untuk membangun
sistem yang efisien guna melayani pasar itu disaingi oleh usaha serupa
dari pihak lain. Sistem pemasaran perusahaan dikelilingi dan
dipengaruhi oleh sekelompok pesaing. Para pesaing ini perlu

diidentifikasi, dimonitor, dan dikalahkan untuk memperoleh dan
mempertahankan kesetiaan pelanggan kepada perusahaan yang
bersangkutan.

Lingkungan persaingan itu bukan hanya terdiri dari perusahaan
lain, tetapi juga hal-hal yang lebih mendasar. Cara terbaik bagi
perusahaan untuk menguasai atau memenangkan persaingan itu
adalah dengan mengambil sudut pandang pelanggan. Apakah yang
dipikir seorang pembeli dalam proses menjawab pertanyaan yang
hasilnya mungkin tindakan membeli sesuatu? (lihat gambar 4.2). Kita
namakan hal ini keinginan yang saling bersaing. Katakanlah seseorang
terutama didorong untuk memuaskan rasa lapar. Pertanyaan
selanjutnya menjadi: "Apakah yang ingin saya makan?" makanan yang
berbeda-beda muncul dalam pikirannya, seperti keripik kentang, gulagula,
minuman ringan, dan buah. Hal ini disebut pesaing-pesaing
generik, yang menampilkan cara-cara berbeda untuk memuaskan
kebutuhan yang sama. Pada saat itu, seseorang dapat memutuskan
untuk memilih gula-gula dan dia. bertanya: "Apakah jenis gula-gula
yang saya inginkan?" Bentuk gula-gula yang berbeda-beda muncul di

benaknya, seperti batangan coklat, gula-gula berwarna hitam, dan tetes
gula. Berbagai macam gula-gula itu semuanya merupakan pesaingpesaing
bentuk produk, yakni produk itu berbeda dalam hal
bentuk untuk memuaskan keinginan memperoleh gula-gula.
Akhirnya, konsumen menyadari bahwa dia benar-benar menginginkan
sebatang coklat dan menemukan bahwa terdapat beberapa merek
coklat seperti Hershey, Nestle, dan Mars. Semuanya adalah pesaing
merek (brand competitors).
Dalam hal demikian, wakil presiden bidang pemasaran
Hershey dapat menentukan semua kedudukan pesaingnya dalam
hal menjual coklat -coklat berbentuk batangan. Eksekutif
pemasaran perlu mengamati semua pesaing yang terdiri dari
empat macam tadi. Para eksekutif perusahaan cenderung memusatkan
perhatiannya terutama pada merek pesaing dan pada tugas untuk
membentuk merek yang lebih disukai pelanggan. Hershey ingin
dianggap oleh para pelanggannya sebagai penghasil gula-gula
bentuk batangan yang terkemuka. Para eksekutif mereka
menghabiskan waktunya untuk mencoba menempatkan gula-gula
mereka sebagai gula-gula yang kualitasnya lebih unggul dan
memberikan nilai yang setimpal dengan uang yang dibelanjakan.
Hershey terutama mengandalkan diri pada kualitas produk,
periklanan, promosi penjualan, dan distribusi yang meluas ke
seluruh dunia untuk membangun keunggulan merek mereka.
Kedudukannya dalam persaingan dengan perusahaan Nestle, Mars,
dan lain-lain bervariasi dari tenang-tenang bertahan terhadap serangan
para pesaingnya sampai kadang-kadang menyerang sengit pesaingpesaingnya,
Tetapi lebih sering perusahaan gula-gula dalam bentuk
batangan yang terkemuka itu bersikap defensif terhadap serangan
gencar dari perusahaan-perusahaan yang kecil.

Perusahaan gula-gula dalam bentuk batangan itu
berpandangan kurang tajam jika mereka memusatkan perhatiannya
hanya pada merek para pesaingnya. Tantangan nyata yang dihadapi
perusahaan gula-gula harus mengindahkan kecenderungankecenderungan
yang besar di lingkungannya, seperti orang sekarang
lebih sedikit makan, dan makan sedikit gula-gula pada khususnya atau
bahkan mengubah pilihannya ke bentuk gula-gula lainnya seperti gulagula
untuk keperluan diet, dan lain-lain. Dalam banyak industri,
perusahaan-perusahaan memusatkan perhatiannya pada merek para
pesaingnya saja dan gagal memanfaatkan peluang untuk memperluas
pasar keseluruhan atau sekurangnya mencegah pasar yang telah
dikuasainya mengalami kemerosotan.
Suatu pengamatan yang mendasar tentang bersaing secara
efektif sekarang dapat dirangkumkan. Perusahaan harus
mengindahkan empat dimensi pokok yang dapat disebut empat C
kedudukan pasarnya. Perusahaan harus mengindahkan keadaan
pelanggan (customers) saluran distribusi (channels), persaingan
(competition), dan ciri-cirinya sendiri sebagai sebuah perusahaan
(company). Keberhasilan pemasaran merupakan suatu soal bagaimana
mencapai keterpaduan yang efektif dari pihak perusahaan dengan para
pelnggan, saluran-saluran dan para pesaing.